森马教你如何做好客户服务

  “其实,客服是一个可以经过培训快速上岗的岗位。”森马电商客服经理丹凤拥有4年的线下门店管理经验,在与消费者面对面打交道的过程中,对于他们的购物习惯,丹凤了然于胸。“客服要懂衣服,也要懂消费者。”

  培训、考核是兼职客服们必须要过的一道坎。新客服分为5批,依次进行了为期3天的培训。内容会包括三个部分,一是对产品的介绍,包括不同款式衣服的尺码、颜色、搭配、保养,二是客服解答过程中的用语规范,三是关于天猫双11的规则和操作流程。

  上完基础课后,正式客服与兼职客服之间还有“对聊课程”。森马电商客服经理丹凤解释,所有客服按照1:10的比例划分小组,即1个经验丰富的客服带10个新客服,在培训中分别和新客服进行一对一的考核。

  双11前,森马电商在长沙、济南、苏州、杭州4个城市分别设立客服服务站,以外包的方式招聘了1500多名兼职客服,缓解客流压力。自有的资深客服会分配到客服临时点,对外地兼职客服进行培训。

  根据森马的数据统计,因为智能客服的加入,森马电商今年双11的整体询单流失

  这一兼职客服体系从9月份开始推行,积累了足够经验的兼职客服,在双11期间可以带领新客服,分担自有客服的工作量。

  “这件衣服黑色款卖完了,顾客问还会补货吗?”看到屏幕里渐渐多起来的橘色对话框,小毛一边加快打字速度,一边向一旁的璐姐请教。

  每年双11,临时客服都是各大商家最急需的资源。在经历多年的尝试后,森马为兼职客服建立了一套培训考核体系,以兼职客服的服务品质。

  核心提示:有意思的是,近日,阿里平台公布的2016双11客服生态报告显示,森马旗舰店在双11客服指数排行总榜中男装排名第一,全网排名第二,客服指数达到95.2。巴拉巴拉旗舰店位于童装玩具类客服指数第一名,客服指数为92.8。

  有意思的是,近日,阿里平台公布的2016双11客服生态报告显示,森马旗舰店在双11客服指数排行总榜中男装排名第一,全网排名第二,客服指数达到95.2。巴拉巴拉旗舰店位于童装玩具类客服指数第一名,客服指数为92.8。

  为了缓解双11客服压力,森马电商在70人的自有客服团队基础上,招聘了1500多名兼职客服,小毛就是其中一个。

  “暂时不会了。”璐姐声音干脆,略微停顿了一下,“你问问他的喜好,店铺里还有很多类似款黑色羽绒服可以推荐给他。”

  2016双11,森马电商销售额达到6.5亿,其中森马品牌以成交3.2亿成为天猫男装类目第二名,巴拉巴拉品牌以成交2.3亿稳居童装类目第一名。

  璐姐是一位资深客服,在森马工作了4年多。今年双11,她除了向往常一些接单之外,还是十几位兼职客服的导师。

  “我们刚建立了一个数据中心,智能客服是其中一个项目,效果还不错。”森马电商总经理邵飞春告诉我们,智能客服是森马电商今年启动的一个新项目,能代替人工自动回答顾客关于尺码、款式、面料等问题。它的逻辑不在于智能软件,而是基于森马电商数据中心的数据库。“数据库聚集的问题越多越丰富,智能客服的回答就越精准。”